Customer Experience

Entrevista realizada en el ámbito del bFast Lab Digital Experience 2020 en el que Pablo Montoliu, CIO en AON participa como Game Changer.

¿Cómo definirías una buena conexión emocional en el trinomio tecnología-cliente-empresa para el futuro?

Más que tecnología-empresa-cliente, pienso en el trinomio tecnología-empresa-persona: porque las fronteras entre la persona y cliente (o empleado, proveedor, partner), han desaparecido: no podemos ser digitales en nuestra vida personal y pseudo-analógicos en la profesional. Las fronteras desaparecen, y por tanto el modo de interacción empresa-persona, a través de la tecnología, también.

Estamos en tiempos de cambio, en 2021, ¿qué elementos piensas que van a tomar protagonismo dentro del mundo de la experiencia de cliente?

Las palabras claves, probablemente sean resiliencia, y adaptabilidad. Hemos de ser rápidos y dinámicos, pero también pacientes y con visión largoplacista, para entender que algunos modelos de negocio y de relación han cambiado para siempre, y que surgen también nuevas oportunidades para hacer las cosas de manera diferente, y/o hacer nuevas cosas.

¿Qué necesidades del cliente crees que se deberían cubrir realmente, a día de hoy?

Depende mucho de la industria/sector en que nos encontremos, en la tipología de producto o servicio que ofrezcamos, y en el modelo de distribución (B2B / B2C), si bien, en términos generales, opino que se ha producido una “vuelta a lo esencial”, por lo que será importante añadir valor y diferenciarnos con atributos básicos, entre los cuales el “propósito”, por ejemplo, será cada vez más valorado.