Organizaciones líquidas y agilidad empresarial

En un discurso en el foro de Davos en 2018, Justin Trudeau predice que «el ritmo de cambio nunca ha sido tan rápido – sin embargo nunca será tan lento de nuevo». De hecho, los efectos de la globalización y de la inestabilidad empresarial han tardado mucho en aparecer, como se destaca en este artículo del Harvard Business Review de 2011. Considere estos hechos de la industria: La rentabilidad de las empresas lideres en cuota de mercado ha disminuido del 34% en la década de 1950 a sólo el 7% en 2007. Además, el 14% de las empresas se retiró de los 3 primeros puestos en su industria específica en 2008, desde sólo el 2% en la década de 1960.

Para crecer (o incluso sobrevivir) en estos tiempos sin precedentes, las organizaciones deben adaptarse y dotar de agilidad a sus prácticas de gestión. Por ejemplo, las empresas que se adaptaron a las tecnologías digitales más recientes pudieron adoptar sin problemas el modelo de «teletrabajo» para sus empleados tras la pandemia sin grandes trastornos.

Impulsadas por esta necesidad, las organizaciones líquidas son ahora la norma de la eficiencia organizativa que puede adaptarse a la evolución de las necesidades empresariales. A través de este post de 2018, Sergio Martín Guerrero de Onesalt Solutions habla de las organizaciones líquidas como la «clave del éxito» en comparación con la estructura de «modelo de gobierno único» adoptada por la mayoría de las organizaciones bien establecidas

Entonces, ¿qué son las organizaciones líquidas, y son el futuro de la agilidad empresarial en el mundo post-COVID? Ya es hora de que nos planteemos estas preguntas y tratemos de encontrar respuestas.

¿Qué es una Organización Líquida?

Como resumió Bruce Lee en su declaración filosófica, «Sé agua, amigo mío» (“Be water, my friend”), los negocios modernos necesitan un enfoque líquido o flexible para resolver los problemas de los negocios – que se basa en la utilización de sus recursos existentes para cualquier circunstancia.

Conceptualizadas por el sociólogo polaco Zygmunt Bauman, las organizaciones líquidas son una forma de gestión organizativa en constante evolución que se aparta claramente de las estructuras organizativas anteriormente rígidas. Bauman hace hincapié en que una organización líquida ofrece múltiples beneficios en el cambiante entorno empresarial actual, entre ellos:

-Una respuesta mejor y más rápida al entorno actual 

-Mejor proceso de toma de decisiones

- Enfoque en beneficios a corto plazo y estrategias a medio plazo

- Crecimiento empresarial más fácil y rápido

Según Sergio Martín Guerrero, las organizaciones líquidas están «impulsadas por una visión compartida» y no sólo por «objetivos individuales». Por ejemplo, promueve el «liderazgo distribuido» donde cada miembro del equipo desempeña un papel en la transformación de la empresa a través de «pequeños comportamientos» como el intercambio de conocimientos, el trabajo en equipo, la colaboración con los colegas y el compartir el éxito.

En estos tiempos impredecibles, ¿son las organizaciones líquidas el futuro de la agilidad empresarial que puede impulsar a sus empleados y prácticas hacia la creación de valor empresarial? Exploremos eso en la siguiente sección.

Organizaciones líquidas y agilidad empresarial

McKinsey resume que las organizaciones líquidas necesitan implementar la agilidad empresarial a través de 5 dimensiones: Estrategia, Estructura, Proceso, Personas y Tecnología. Dicho esto, la mayoría de las organizaciones no logran implementar la agilidad a través de todas estas dimensiones, manteniendo la agilidad solamente a nivel de equipo o de proyecto.

La agilidad empresarial puede medirse, por tanto, por el grado en que cualquier organización ejecuta con éxito cada una de las siguientes 5 dimensiones:

Estructura, o el nivel de equipos capacitados dentro de la empresa.

Estrategia, o la medida en que la empresa encarna una visión y un propósito compartidos en todas sus funciones.

Proceso, que puede ejemplificar rapidez en la toma de decisiones y resultados de aprendizaje.

Personas, o el número de personas capacitadas que pueden aportar valor.

Tecnología, o la adopción y habilitación organizacional de la tecnología de próxima generación. 

A continuación, rastreemos cada una de estas cuatro métricas cruciales.

4 Resultados esperados de una organización líquida

1. Satisfacción del cliente

Las organizaciones líquidas o adaptables están en mejor posición para responder rápidamente a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes. Un entorno empresarial centrado en el cliente en lugar del enfoque interno de una empresa tradicional es esencial para la cultura empresarial actual. Según McKinsey, la agilidad empresarial puede mejorar la experiencia y el compromiso del cliente en un 30%.

Un buen ejemplo de este resultado es la cadena de supermercados británicos, Tesco, que realiza un análisis detallado de sus 13 millones de clientes del programa de fidelidad. Basándose en sus patrones de compra, el minorista puede personalizar sus ofertas para cada tienda y persona. El resultado – Tesco es la marca de supermercado más valorada del Reino Unido entre todos sus rivales en cuanto a la mejoría de la satisfacción del cliente (con una puntuación de 6,6).

Otro ejemplo de la satisfacción efectiva del cliente es la “Amazon`s North Star”, cuya misión declarada es convertirse en la «compañía más centrada en el cliente de la Tierra». En una nota similar, una empresa de medios de comunicación que se enfrentaba a una alta rotación de clientes usó un enfoque analítico para sus datos de clientes. El resultado fue una impresionante precisión del 75-90% en la predicción de la rotación y el lanzamiento de programas de retención de clientes de alto riesgo.

¿Cuáles son algunas de las métricas que puede utilizar para medir la satisfacción del cliente? Algunas métricas que están determinadas por el ámbito y particularidades de cada industria incluyen los puntajes de satisfacción del cliente o las encuestas a los clientes (para las empresas financieras y de telecomunicaciones), el número de puntos de contacto con los clientes (para la industria de la salud y farmacéutica) y las encuestas a los gestores de activos (para las empresas mineras o de exploración petrolera).

2. Compromiso de los empleados

Otro resultado deseable de la agilidad empresarial es el compromiso de los empleados. Según un informe de Deloitte Consulting, el 82% de los empleados que trabajan para organizaciones impulsadas por y con objetivos específicos confían en el crecimiento de la organización. Un mayor compromiso de los empleados es también el factor clave para ejecutar cualquier estrategia empresarial.

Un ejemplo de compromiso de los empleados es Netflix que reconoce nueve habilidades básicas de comportamiento en los empleados, incluyendo la comunicación, la curiosidad, el coraje, la innovación y la honestidad para crear un gran lugar de trabajo. El objetivo de este modelo de Netflix es «aumentar la libertad de los empleados a medida que crecemos». Otro caso de uso es el de Procter & Gamble que diseñó su modelo Connect + Develop para probar nuevos productos y resolver problemas técnicos a través de empleados altamente cualificados.

La encuesta de McKinsey reveló una mejora de 20 a 30 puntos en la participación de los empleados en organizaciones flexibles, medida a través de recomendaciones en el lugar de trabajo y encuestas internas a los empleados.

¿Cuáles son algunas de las métricas que puede utilizar para medir el compromiso de los empleados? Dependiendo de la industria, algunas de las métricas incluyen la puntuación del compromiso de los empleados (para la industria de las telecomunicaciones), la clasificación del empleador preferido (para las instituciones financieras) y las encuestas de salud organizativa (para las industrias avanzadas y el sector del petróleo y la minería). 

3. Eficiencia operativa

La agilidad de la empresa también produce un cambio fundamental en la filosofía operacional, mejorando así su eficiencia general. Utilizando sus principios, incluso las empresas grandes y globales pueden operar con el enfoque flexible de una empresa de nueva creación. Según McKinsey, la eficiencia y el rendimiento operativos pueden mejorar entre un 30 y un 50% dependiendo del sector industrial. Una de esas medidas operacionales es la métrica del tiempo de comercialización (o el tiempo entre la concepción y el lanzamiento del producto en el mercado) que puede reducirse en casi un 40% gracias a las prácticas ágiles.

Otra medida que puede medir la eficiencia operacional es la Tasa de Logro de Objetivos (TAR o Target Achievement Rate) que capta el porcentaje de nuevos clientes. Mientras que las empresas tradicionales alcanzan un objetivo de TAR inferior al 100%, las organizaciones que adoptan la agilidad empresarial registran TAR que van del 90% al 140%. Por ejemplo, un banco con sede en Europa logró un TLO del 140% a pesar de las difíciles condiciones del mercado. 

4. Rendimiento financiero

Como resultado, ¿cuál sería el impacto de la mejora de la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados y el rendimiento operativo en el balance final de la empresa? La agilidad de la empresa puede mejorar el rendimiento financiero en un 20 o 30% en forma de ahorro de costes, aumento de los ingresos o mejora de la productividad.

Por ejemplo, un banco latinoamericano decidió no emplear a ningún gerente intermedio en su jerarquía, reduciendo así el número de niveles de siete a tres. El resultado – 30% de ahorro de costos en empleados a tiempo completo y la redistribución de los empleados a nuevas funciones.

La experiencia de Ikea en el mercado ruso es otro caso interesante. A través de su modelo de negocio ágil, la empresa encontró una oportunidad de mercado y aumentó sus beneficios en Rusia combinando su negocio de venta al por menor de muebles con el desarrollo de centros comerciales en el país. 

¿Cuáles son algunas de las métricas que puede utilizar para medir el rendimiento financiero? Una de ellas es la reducción de costos de los empleados a tiempo completo o FTE. La reducción de costos no FTE es otra medida que puede aplicarse a las industrias manufactureras junto con la minería y la exploración petrolera.

Conclusión

En el cambiante entorno empresarial actual, las organizaciones líquidas se han convertido en la respuesta a una toma de decisiones más rápida y a unos rendimientos empresariales crecientes. Las perturbaciones económicas provocadas por pandemias como la COVID-19 son reales, pero también lo son las oportunidades de mercado de que disponen las organizaciones líquidas en los días posteriores a la pandemia.

Como se ha esbozado en este artículo, hemos analizado el impacto de las organizaciones líquidas en la agilidad de la empresa a través de 4 resultados esperados. ¿Está usted de acuerdo con esta evaluación? Háganos saber sus comentarios y sugerencias.